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QUESTIONS / RÉPONSES

Afin de vous aider, nous avons essayé de répondre aux questions les plus fréquentes que vous trouverez ci­ dessous.

Ainsi, vous pourrez trouver une réponse, à tout moment de la journée ou de la nuit.

Si malgré nos explications, vous ne trouvez pas de réponse à une demande, où que celle-­ci ne soit pas assez claire, n'hésitez pas à contacter le service client, il est à votre disposition du lundi au samedi,

de 9 h à 19 h.

MON COMPTE

MA COMMANDE

LE RÈGLEMENT DE MA COMMANDE

MA LIVRAISON

LA RÉCEPTION DE MA COMMANDE

MON COMPTE

Pourquoi créer un compte ?

Pour pouvoir passer commande, vous devez impérativement vous identifier.

Nous avons besoin d'un minimum d'informations précises, comme vos coordonnées afin de pouvoir vous envoyer votre colis, vous joindre, si besoin. Dans ce compte client, vous trouverez également toutes les informations utiles concernant le traitement de vos commandes.

Comment créer mon compte ?

La création de compte, peut être faite avant de passer commande ou avant de confirmer définitivement l'achat des articles que vous aurez mis dans votre panier. Pour cela, cliquez sur le bouton « Connexion » en haut, à droite, du site.

Puis saisissez toutes les informations qui vous sont demandées. Attention, il est impératif de bien saisir ces informations, en effet, si vous oubliez par exemple, le numéro de votre appartement, le livreur ou le facteur ne vous livrera pas.

Comment accéder à mon compte ?

Connectez vous avec votre adresse mail et cliquez sur le bouton « Mon compte », en haut, à droite, du site. Vous y retrouverez toutes les informations dont vous avez besoin. Vous pourrez visualiser votre commande en cours, modifier votre adresse, votre numéro de téléphone, etc.

MA COMMANDE

Comment passer une première commande ?

Vous devez sélectionner trouver la cartouche d'encre ou le toner qui correspond à votre imprimante. Pour cela, vous devez sélectionner la marque de votre imprimante et le modèle.

Exemple :
sélectionner la marque : Brother  
puis le modèle : DCP-350 C

Choisissez la couleur et la quantité dont vous avez besoin et ajoutez votre produit dans votre panier.

À tout moment, vous pouvez avant de confirmer votre commande, visualiser l'ensemble des articles que vous avez mis au panier ainsi que le montant total de vos articles.

Pour cela, cliquez sur le bouton « Voir mon panier ».

Si vous avez tout ce qu'il vous faut dans votre panier, il vous suffira de valider votre panier et de suivre les différentes étapes pour valider votre commande.

Comment utiliser mon code promo, mon code avantage ?

Si vous avez reçu un code promo, il vous suffit de le recopier dans l'emplacement prévu à cet effet, dans votre panier. Le montant total de votre panier, sera alors recalculé.
Attention, en saisissant le code, il vous faut bien respecter les minuscules et les majuscules. Si vous faites un copié collé du code promo, attention de ne pas copier avant ou après le code, un espace blanc.

Comment modifier ou annuler ma commande ?

Une fois votre commande finalisée et validée, automatiquement, ces informations sont transmises au service qui va préparer votre commande.
Vous ne pouvez plus annuler ou la modifier votre commande vous même, depuis votre ordinateur. Vous devez donc, dans les plus bref délais, contacter le service client.
Si les produits commandés sont en stock, votre commande sera préparée et expédiée le lendemain, voir le jour même.
Si la Poste a déjà pris en charge votre commande, il faudra alors nous la retourner. Le service client vous dira comment faire.

Je n'arrive pas à passer ma commande

Vous avez des difficultés à passer votre commande sur notre site, vous ne trouvez pas la marque ou le modèle de votre imprimante, contactez le service client, il est là pour vous aider.

LE RÈGLEMENT DE MA COMMANDE

Comment régler ma commande ? 

Par carte bleue :

C'est le moyen de paiement très utilisé par nos clients car il est rapide et votre commande est du coup, vite prise en compte par notre service logistique.

  • Vous devez saisir votre numéro de carte bancaire, sa date d’expiration et le cryptogramme de sécurité (numéro à trois chiffres figurant au dos de la carte).
  • Ensuite, vous serez certainement dirigé vers le site de votre banque qui vous enverra un code confidentiel par SMS sur votre téléphone portable ou par le biais d’un serveur vocal s’il s’agit d’un téléphone fixe.

Donc, tenez vous prêt de votre téléphone, car ce code confidentiel vous sera envoyé dans les minutes qui suivent.

Ce dispositif, a pour but de sécuriser les transactions, en permettant d’authentifier les titulaires de cartes bancaires et, ainsi, d’éviter leur utilisation frauduleuse.

Si vous ne recevez pas ce code confidentiel, contactez votre banque pour savoir si ils ont le bon numéro de téléphone.

Si malgré tout, vous n'arrivez pas payer votre commande par carte bleue, pas de panique, vous pouvez régler votre commande par Paypal, par virement ou par chèque.

N'hésitez pas à contacter notre service client, qui trouvera certainement une solution pour vous aider à valider le règlement de votre commande.

Par paypal :

C'est aussi un moyen de paiement très utilisé par nos clients, il est très sécurisé et il a la réputation d'être un moyen simple et rapide pour régler une commande en ligne.

Une fois votre compte client crée sur Paypal, vous pouvez régler votre commande rapidement, en saisissant simplement votre adresse mail et votre code confidentiel.

Votre commande est vite prise en compte très rapidement par notre service logistique.

Si malgré tout, vous n'arrivez pas payer votre commande par Paypal, pas de panique, vous pouvez régler votre commande par carte bleue, par virement ou par chèque.

N'hésitez pas à contacter notre service client, qui trouvera certainement une solution pour vous aider à valider le règlement de votre commande.

Par virement bancaire :

Régler votre commande par virement bancaire, c'est tout à fait possible, si vous l'avez déjà fait, vous ne devez pas rencontrer de problème particuliers.

Si vous n'avez jamais fait de virement bancaire, vous trouverez peut être que ce n'est pas le moyen de règlement le plus simple, en allant sur le site de votre banque.

Sachez aussi que votre commande ne sera prise en compte, qu'à réception de votre virement.

Il faut souvent compter entre 1 et 4 jours pour que l’argent arrive sur notre compte, surtout si cela tombe un week-end ou pendant les jours fériés.

Si vous êtes pressé pour recevoir votre commande, ou que vous n'arrivez pas à valider votre virement bancaire, pas de panique, vous pouvez régler votre commande : par carte bleue, Paypal ou chèque.

N'hésitez pas à contacter notre service client, qui trouvera certainement une solution pour vous aider à valider le règlement de votre commande.

Par chèque :

C'est un moyen très simple pour régler sa commande et une réelle facilité pour les clients qui sont fâchés avec la technologie des paiements en ligne qui peuvent paraître complexes, pour les personnes qui ont peur des fraudes et des piratages, pour les personnes âgées qui préfère payer de manière plus traditionnelle.

Donc, si vous souhaitez payer par chèque, ne vous privez pas, c'est possible.

Vous devrez nous envoyer votre chèque et joindre la copie de votre bon de commande afin que nous puissions vous identifier rapidement.

À réception de votre chèque, votre commande pourra être prise en compte et pourra être traitée.

Le paiement est­-il sécurisé ?

Oui, le paiement en ligne est sécurisé à 100 %.

MA LIVRAISON

Quel est le délai de livraison ?

Notre intérêt est de satisfaire nos clients, par conséquent, tout est fait pour que votre commande soit expédiée sous 48 heures.

Si l'article commandé est en stock :
Tout commande passée, par exemple le lundi, est traitée le mardi.
Toute commande passée le vendredi, sera traitée le lundi, car l'entreprise est fermée le week-end. Il en est de même pour les jours fériés.

Si l'article commandé n'est pas en stock :
Nous ferons notre maximum pour raccourcir un maximum le délai afin de satisfaire nos clients mais tout dépendra du délai de réapprovisionnement du fournisseur.

  Votre commande est en statue « en cours de préparation »

Le but est de satisfaire et de fidéliser notre clientèle, pas l'inverse, ça n'aurait aucun sens. Nous mettons tout en œuvre pour traiter et expédier votre colis sous 48 heures, dès lors que les produits commandés sont en stock.

Cependant, nous informons notre clientèle, que les délais de traitement des commandes et de livraison des colis, peut être repoussé pour diverses raisons.

  • Heureusement pour nous, quotidiennement, les commandes peuvent être nombreuses et par conséquent les journées peuvent être trop courtes pour garantir à 100 % un délai.
  • Il se peut malgré toutes nos précautions, que le produit commandé soit finalement, indisponible. Ceci peut résulter d'une erreur informatique, eh oui, un ordinateur, ça tombe en panne, tout comme une voiture, une machine à laver.... Ceci peut résulter d'une erreur humaine, qui peut dire, « je ne me suis jamais trompé » ?
  • Nous pouvons, avoir, un manque de personnel au moment du traitement de votre commande. Un être humain, peut tomber malade, avoir un accident en venant travailler, tomber dans un embouteillage, subir les intempéries... à qui rien de cela n'est jamais arrivé ? En période de vacances, de congé, de fêtes, nous pouvons aussi être en manque de personnel et ce n'est pas toujours évident, d'y faire face.
  • En cas de force majeur imprévisible, irrésistible et extérieur ou un cas fortuit : une panne de réseau internet, d'électricité, une inondation des locaux, un cambriolage..


Donc, tout un tas de raisons, peuvent faire, que nous n'ayons pas pu traiter et livrer votre commande dans les délais indiqués. Cependant, n'hésitez pas à contacter le service client pour qu'il s'informe auprès du service logistique, de l'état d'avancement de votre commande, mais soyez indulgent avec eux, si votre commande n'a pas encore été traitée, le service client n'y ait pour rien.

Votre commande est en statue expédiée mais toujours pas livrée :

Une fois votre colis remis dans les mains du transporteur, un mail vous est envoyé, vous indiquant votre numéro de suivi de votre colis.
Ce numéro vous permet de suivre l'acheminement de votre colis, sur le site de La Poste : colissimo.fr
Si vous ne l'avez pas reçu, contactez le service client au plus vite.

Sur le site de La Poste, colissimo.fr, est indiqué que votre colis est pris en charge par La Poste, c'est que votre commande a bien été traitée et que votre colis a été remis entre les mains de La Poste.

À ce stade, seule, La Poste, est en mesure de savoir où en est l’acheminent de votre colis, puisque c'est elle qui a pris en charge votre colis et qui doit vous le livrer.

Il est très important de bien surveiller quotidiennement, les étapes d'acheminement de votre colis, afin d'être prêt à le recevoir à votre domicile ou d'aller le chercher à La Poste si vous étiez absent lors de la livraison.

Si vous ne voyez pas votre colis arriver, n'hésitez pas à aller à La Poste avec votre numéro de suivi et à demander des explications. C'est La Poste qui a pris en charge votre colis, c'est à eux de faire en sorte de vous livrer, de vous informer sur l'acheminement de votre colis, où ce trouve votre colis, pourquoi vous n'avez pas été livré !

Même si La Poste tente de vous renvoyer vers nous, le commerçant, insistez, le livreur, c'est eux, pas le commerçant, chacun ses responsabilités ! S'ils ne veulent rien savoir, contactez leur service client sur le site colissimo.fr ou appelez le au 3631 (numéro non surtaxé), s'il fait la sourde oreille, portez plainte !

Attention :

Si votre colis se trouve à La Poste et que vous n'allez pas le récupérer rapidement, La Poste ne gardera pas indéfiniment votre colis, il finira par nous le retourner.

Si nous devions vous retourner à nouveau votre colis, ce sera à votre frais, pour la simple et bonne raison, que La Poste, ne nous fera pas cadeau d'un 2ème transport parce que vous n'avez pas réceptionné votre colis.


 Quelles que raisons, qui font que La Poste ne vous a pas encore livré :
  • Vous vous êtes trompé en saisissant votre adresse de livraison, cela arrive, mais dans ce cas, La Poste ne peut donc pas vous livrer, tout simplement.
  • La Poste vous a livré, mais vous étiez absent, dans ce cas, un avis de passage se trouve dans votre boîte aux lettres (au milieu des prospectus). Si vous n'avez pas d'avis de passage, rendez vous à votre bureau de Poste avec votre numéro de suivi.
  • La Poste peut traiter plus d'un million de colis par jour, ce n'est pas rien, ils peuvent donc avoir du retard, surtout en période de fête ou de congé.
  • Comme dans n'importe quelle entreprise, il peut y avoir aussi à la Poste, une erreur de logistique, une erreur humaine, un colis oublié, égaré, perdu, un manque de personnel, etc.
  • Sur la route, le chauffeur de la Poste peut être confronté comme nous tous, aux aléas de la circulation, des embouteillages, des travaux, des intempéries, il peut tomber en panne, avoir a un accident...


Bref, nous ne cherchons pas à déroger à notre devoir de qualité de service et de satisfaction mais juste à expliquer à notre clientèle, que malgré toute notre bonne volonté, celle de la Poste, personne ne peut garantir à 100 % que votre colis sera expédié, à 100 % dans les délais, ce serait un mensonge.

Sachez cependant, que nous ferons notre maximum en fonction de nos responsabilités, pour trouver une solution à un quelconque soucis, car le but est de satisfaire et de fidéliser nos clients.
Mais La Poste doit en faire autant !

Puis-je faire livrer ma commande à une autre adresse ?

Quand vous passez une commande, vous devez indiquer le nom et l'adresse de la personne qui va payer.

Si la personne qui doit réceptionner le colis, se trouve à une autre adresse, il suffit d'indiquer le nom et l'adresse dans la case : adresse de livraison.

LA RÉCEPTION DE MA COMMANDE

Contrôle des produits commandés et reçus

À réception de votre colis vous devez dans les plus brefs délais, contrôler que :

  • Que le nombre de références commandées, correspondent bien à ce que vous avez reçu.
  • Les produits que vous avez commandés correspondent bien à ce que vous avez reçu
  • Que vous nous vous êtes pas trompé en passant votre commande, que les références des cartouches d'encre que vous avez commandé, correspondent bien à votre marque et modèle de votre imprimante.

Attention, vous ne devez pas déchirer le carton d'emballage, ni le blister en plastique de protection du produit, à défaut, le produit ne sera ni échangé, ni remboursé ! Il doit être en parfait état de recommercialisation pour un autre client.

Dans les trois cas, contactez au plus vite le service client

 Le produit reçu ne correspond pas à ce que vous avez commandé

À réception de votre colis vous devez dans les plus brefs délais, contrôler que les produits que vous avez commandés correspondent bien à ce que vous avez reçu. Il se peut que lors de la préparation de votre commande, que le service logistique ce soit trompé, cela arrive, tout le monde peut se tromper.

Si d'après vous, il y a une erreur, si vous avez le moindre doute, contactez le service client, dans les plus bref délais.

Attention, vous ne devez pas déchirer le carton d'emballage, ni le blister en plastique de protection du produit, à défaut, le produit ne sera ni échangé, ni remboursé ! Il doit être en parfait état de recommercialisation pour un autre client.

En passant ma commande, vous vous êtes trompé de références

À réception de votre colis vous devez dans les plus brefs délais, contrôler que les produits que vous avez commandés correspondent bien à votre marque et au modèle de votre imprimante.

Il se peut que lors de votre commande, que vous vous soyez trompé, cela arrive, tout le monde peut se tromper.

Si d'après vous, il y a une erreur, si vous avez le moindre doute, contactez le service client, dans les plus bref délais.

Attention, vous ne devez pas déchirer le carton d'emballage, ni le blister en plastique de protection du produit, à défaut, le produit ne sera ni échangé, ni remboursé ! Il doit être en parfait état de recommercialisation pour un autre client.

 Le produit reçu est abîmé, défectueux...

À réception de votre colis vous devez dans les plus brefs délais, contrôler que :

  • Les produits que vous avez commandés correspondent bien à ce que vous avez reçu
  • Que vous nous vous êtes pas trompé en passant votre commande, que les références des cartouches que vous avez commandé, correspondent bien à votre marque et modèle de votre imprimante.

Une fois ces vérifications faites, vous pouvez utiliser vos nouvelles cartouches d'encre.

Attention:  vous devez impérativement suivre les différentes étapes d'installation de la notice. Celle-ci est fournie dans votre colis ou disponible sur le site dans la rubrique « aide en ligne » en haut, à droite, du site.

  • Si vous ne trouvez pas la procédure d'installation, contactez le service client.
  • Si malgré la procédure d'installation, vos cartouches ne fonctionnent pas, contactez le service client.

 Il manque un produit dans mon colis

À réception de votre colis vous devez dans les plus brefs délais, contrôler que le nombre de références commandées, correspondent bien à ce que vous avez reçu.

Si tel n'est pas le cas, c'est un oubli du service logistique, cela peut arriver.

Dans ce cas, contacter le service client qui vous fera expédié la référence qui vous manque, à nos frais bien sûr puisque l'erreur nous incombe.

Attention: il ne serait pas acceptable, que le client fasse valoir de façon répété, un oubli de référence dans sa commande. Nous informons notre clientèle que pour chaque commande passée, un suivi est scrupuleusement tenu par le service client.

Vous recevez un produit défectueux ou qui s'est cassé lors du transport :

Malheureusement, ce sont des choses qui arrivent. Dans ce cas, il vous suffira de contacter le service client, qui vous enverra un bon de retour. Nous prendrons en charge les frais de réexpédition.

À réception du produit, celui-ci sera contrôlé.

Si ce produit est bel et bien défectueux ou cassé :

Soit, nous avons ce produit en stock, nous pourrons dans ce cas vous en envoyer un autre. Nous prendrons bien sûr en charge les frais de réexpédition.

Soit, un code vous sera alors envoyé, afin de bénéficier d'un avoir pour une prochaine commande. Si vous souhaitez échanger cet avoir contre un chèque, merci d'en informer le service client.

Si les deux solutions sont possibles, vous pourrez choisir celle qui vous convient le mieux, il vous suffira de le préciser au service client.

Attention: 

Il arrive que des clients nous retournent des produits, qui en fait, ne sont pas défectueux. Les piles qu'ils ont insérées n'étaient pas neuves, ils n'ont pas réussi à utiliser le produit, etc.

Si le produit ne s'avère pas défectueux, nous pourrons vous le retourner, mais dans ce cas, cela sera à vos frais.

Si vous refusez de payer une réexpédition, le produit ne sera pas renvoyé mais il ne sera pas non plus remboursé.


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